Para as corporações, independentemente de seu porte ou atividade, desenvolver o marketing da empatia é essencial para se diferenciar, estabelecer e fortalecer vínculos com as pessoas, podendo, assim, aumentar sua reputação, visibilidade e vendas. Saber ouvir, compreender seus problemas, anseios e emoções é valorizar o consumidor, enxergar o mundo com mais clareza, reconhecer o cliente como personagem principal e entregar valor em vez de apenas produto.

Se pensarmos que qualquer estratégia de marketing visa satisfazer as necessidades de seu público-alvo e realizar seus desejos, devemos primeiramente compreender as suas emoções mais profundas e avaliar em detalhes o que eles realmente querem. A empatia vem sendo muito usada pelas marcas para repensarem seu posicionamento e até no lançamento ou pivotagem de produtos e serviços.

Como exemplo de uma total reformulação no branding de uma marca a partir da empatia podemos citar o caso da cerveja Skol. Esse processo foi desencadeado por meio de uma grande polêmica, envolvendo a campanha da bebida para o Carnaval de 2015. Uma das peças veiculadas, chamada “Esqueci o não em casa” foi considerada machista e uma apologia ao estupro, causando grande indignação, principalmente nas redes sociais. Rapidamente, a marca tirou de cena a peça, que foi substituída por outras como “Não deu jogo? Tire o time de campo” e “Tomou bota? Vai atrás do trio”.

Mesmo assim, a imagem da marca ficou arranhada. Para recuperar o prestígio, a Skol então resolveu se reaproximar do seu público para entender quem eram e quais valores defendiam os seus novos consumidores. Abriu um diálogo franco, ouviu todos os lados (principalmente do público feminino), tomou bronca e acatou as sugestões.

Após entender e se colocar na pele das pessoas, ou seja, usar a empatia, as campanhas da Skol mudaram. O bom humor continua presente, mas agora existe um componente social mais inclusivo (nos comerciais vê-se cada vez mais a presença de pessoas de todas as idades, gêneros, biotipos e cores), responsável (como por exemplo o motorista de vez) e menos sexista. A marca agora está muito mais vinculada ao conceito de vida leve, divertida, simples, confraternizadora.

O Mapa da Empatia

Uma das principais ferramentas para começar a desenvolver o marketing da empatia é o Mapa da Empatia.

Esse mapa é desenvolvido em um esquema simples e gráfico, que permite uma percepção muito objetiva do que está sendo analisado. Ele pode ser feito de diversas formas, como em quadros, telas, flip charts e em qualquer outra plataforma.

Nesse espaço, dois tipos de informações vão se cruzar: o que o público pensa e precisa e o que a empresa consegue entender a partir de seus estudos.

Ele é dividido em 6 partes:

1) O que vê?

Esse primeiro quadrante fala dos estímulos visuais que sua persona recebe. Tente responder a perguntas como:

. Como é o mundo em que a persona vive?

. Como são seus amigos?

. O que é mais comum no seu cotidiano?

2) O que ouve?

Aqui, pense no que sua persona ouve não somente no sentido sonoro, de músicas ou conversas, mas também nas influências que recebe de fontes diversas, como meios de comunicação. Procure responder perguntas como:

. Quais pessoas e ideias influenciam a persona?

. Quem são seus ídolos?

. Quais suas marcas favoritas?

. Quais produtos de comunicação consome?

3) O que pensa e sente?

São as ideias que seu produto ou serviço desperta na mente dos consumidores.

. Como a persona se sente em relação ao mundo?

. Quais as suas preocupações?

. Quais são os seus sonhos?

4) O que fala e faz?

Esse item diz respeito ao consumo do produto ou serviço, desde quando a persona toma a decisão de comprá-lo. Para entender o que sua persona fala e faz, preste atenção ao comportamento dela: ao discurso que faz e ao que pratica. Responder perguntas como essas pode ajudar:

. Sobre o que sua persona costuma falar?

. Ao mesmo tempo, como age?

. Quais seus hobbies?

5) Quais suas dores?

Corresponde às dúvidas e obstáculos que o seu público precisa superar para consumir seu produto.

. Do que sua persona tem medo?

. Quais suas frustrações?

. Que obstáculos precisa ultrapassar para conseguir o que deseja?

Tem relação com o que você pode colocar em prática para surpreender seu público-alvo, mostrando possibilidades. Questione-se sobre:

. O que é sucesso para sua persona?

. Onde ela quer chegar?

. O que acabaria com seus problemas?

Por meio do mapa, será possível extrair informações essenciais para o desenvolvimento do marketing da empatia.

Contudo, apenas o mapa não basta, já que se trata apenas de uma ferramenta técnica.

Para aferir os resultados, é preciso colocar em prática ações de teste que aproxime a empresa do consumidor (como por exemplo eventos) para que ele demonstre por conta própria o que pensa, o que deseja, o que sente.

A partir desse feedback, serão feitos ajustes para tornar o marketing da empatia mais assertivo e realista.

Mas é preciso ir além.

Utilize a empatia em todos os aspectos do seu negócio.

Além de otimizar as estratégias de marketing, adotar a empatia em todos os aspectos da sua empresa, como uma cultura, trará benefícios muito mais significativos e duradouros.

Isso porque, ao colocar a empatia na essência do seu negócio, ele se concretizará de uma forma muito mais autêntica e expressiva, sendo transmitida ao consumidor nos mínimos detalhes, em todos os pontos de contato.

Cases de marketing de empatia

– DOVE: Como exemplo de marca que sempre utiliza a empatia no marketing, podemos citar a Dove. Ao longo dos anos a marca vem realizando cada vez mais campanhas incentivando o amor próprio, conhecendo suas clientes, suas personas e desenvolvendo estratégias de comunicação extremamente eficazes.

Com campanhas como “Escolha bonita” e “Retratos da beleza real” a Dove já alcançou um espaço no mercado como marca que se comunica de maneira eficaz e com empatia. Essas campanhas alcançam muita mídia espontânea de seu público por tocarem no que é necessário, inclusive conquistando prêmios como o Cannes.

Fonte: estudioroxo.com.br